ATENCIÓN AL CLIENTE

OFRECER UN SERVICIO AL CLIENTE MÁS EXHAUSTIVO Y CON MAYOR CAPACIDAD DE RESPUESTA ¡Y DE FORMA MÁS DIVERTIDA!

IATENCIÓN AL CLIENTE

Un excelente servicio es la base de una experiencia ganadora. Un servicio al cliente eficaz y eficiente puede convertir este tradicional centro de costes en un centro de beneficios para las organizaciones.

Nuestro módulo de atención al cliente es un completo sistema de gestión de servicios que ayuda a captar, gestionar y resolver rápidamente solicitudes de atención al cliente y soporte, sin perder de vista las oportunidades de venta dirigida y venta cruzada.

La flexible tecnología de Pivotal CRM permite implementar de forma rápida y rentable un sistema que a¡gestione los procesos de servicios más complejos y exclusivos. Otorgar al equipo de atención al cliente la posibilidad de resolver consultas de un modo personalizado pero repetible que acelere la resolución de incidencias y mejore la satisfacción del cliente.

SOCIAL CRM

SOCIAL CRM HA SIDO DISEÑADO PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS REPRESENTANTES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La Web ha pasado a ser social, y ya no hay vuelta atrás. Las redes y los medios sociales han revolucionado los canales de comunicación y han cambiado la forma en la que los clientes esperan que las empresas interactúen con ellos. Hoy en día, los medios sociales se erigen como un nuevo e importante canal en los servicios de atención al cliente.

Social CRM integra la potencia de la Web social en los negocios allí donde es más relevante y valiosa: en el sistema de servicio de atención al cliente. Social CRM, un módulo de aplicación construido para integrar las redes sociales más populares de la red, como Facebook, LinkedIn, Twitter, InsideView y Google BlogSearch, con Pivotal CRM, el centro diario de la actividad del departamento de atención al cliente. Aprovechar el conocimiento profundo y la inteligencia empresarial que ofrecen los sitios de redes sociales en las bases de datos de clientes, al tiempo que se incorporan elementos en los flujos de trabajo diarios del equipo de atención al cliente.


Hoja de especificaciones de la solución

CARACTERÍSTICAS CLAVE

  • Integración de los medios sociales con Facebook, Twitter, LinkedIn, InsideView y Google BlogSearch
  • Vinculación de cuentas
  • Visualización de la actividad
  • Vistas agregadas
  • Búsquedas en medios sociales
  • Supervisión de medios sociales
  • Comunicación de medios sociales
  • Acciones CRM
  • Gestión de eventos de Facebook
  • Seguimiento de actividad de medios sociales
  • Seguimiento de relaciones

PRESTACIONES

Agilizar la comunicación pública

Transmitir mensajes de marketing y anuncios corporativos a la base de contactos y de redes sociales en un solo paso. Ampliar fácilmente la presencia en las redes sociales invitando a clientes actuales, posibles clientes, empleados o cualquier otro contacto que se encuentre en la base de datos de Pivotal para conectarse a través de las cuentas de redes sociales.

Permitir un profundo conocimiento de los clientes

Identificar clientes y conocer qué dicen y a quién para, a continuación, actuar inmediatamente Pivotal asignando las tareas y realizando los seguimientos oportunos.

Abrir un nuevo canal de atención al cliente

Supervisar los sitios de redes sociales más populares para conocer los problemas de los clientes o realizar preguntas acerca de los productos y servicios ofertados. De esta forma, es posible reaccionar a tiempo para garantizar la satisfacción del cliente.

ARGUMENTARIOS DE LLAMADAS

GUIONES PARA LLAMADAS PARA LOS DEPARTAMENTOS DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La coherencia en las comunicaciones entrantes y salientes es fundamental para construir experiencias positivas y relaciones duraderas con los clientes. Es necesario garantizar que los empleados de atención al cliente reconozcan la marca y reaccionen adecuadamente frente a las preguntas de los clientes para crear una interacción agradable.

Call Scripting es una valiosa herramienta empresarial que permite crear proyectos dentro de Pivotal y asignar listas de llamadas a los empleados. Call Scripting puede incorporarse en cualquier implantación de Pivotal con un coste y un esfuerzo mínimo, impulsando la productividad de forma inmediata.

CARACTERÍSTICAS CLAVE

  • Módulo de creación de guiones
  • Inicio de guiones
  • Lógica de bifurcación
  • Fórmulas de puntuación
  • Seguimiento y actividades cerrados
  • Interfaz de usuario intuitiva
  • Automatización de la interacción entrante y saliente
  • Funciones de telemarketing
  • Generación de informes

PRESTACIONES

Mejorar la eficiencia del servicio de atención al cliente

Crear argumentarios para que los empleados entiendan rápidamente los problemas de los clientes, garantizando la aplicación coherente de estrategias de venta dirigida y venta cruzada de la organización, convirtiendo los "centros de costes" en "centros de beneficios".

Aplicación coherente de medidas de seguridad

Mejorar las medidas de verificación de clientes y reducir el potencial de las costosas brechas de seguridad. Por ejemplo, es posible crear un argumentario que deberán ejecutar los empleados antes de proporcionar datos confidenciales a las personas que llaman. En estos argumentarios pueden incluir comprobaciones de las contraseñas, o confirmación de información personal o de la actividad reciente. Estas medidas de seguridad se pueden registrar en el archivo de clientes como parte de cada interacción de servicio para asegurarse de que los empleados están cumpliendo con las políticas de la empresa.

PORTAL DE CLIENTES

IMPLEMENTAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LÍNEA EN HORARIO ININTERRUMPIDO

Dota tu web con un portal de autoservicio para tus clientes y reduce los costes de atención al cliente.

A través de este portal, los clientes pueden enviar solicitudes online, realizar un seguimiento, registrar productos, proporcionar feedback o transferir problemas al departamento correspondiente. También pueden realizar búsquedas en la base de información de la compañía para encontrar soluciones por sí mismos.

Hoja de especificaciones

CARACTERÍSTICAS CLAVE

  • Resolución de problemas
  • Seguimiento y envío de tickets
  • Seguimiento de pedidos
  • Portal de Clientes personalizado
  • Autoservicio de informes

PRESTACIONES

Ofrecer un servicio a los clientes en horario ininterrumpido

Implementar un sólido portal en línea en el que los clientes pueden buscar soluciones, presentar solicitudes de servicio o realizar seguimientos de pedidos y contratos entre otras acciones, sin necesidad de la ayuda directa de ningún agente.

Reducir los costes del servicio

Capacitar a los clientes para resolver por sí mismos incidencias y enviar solicitudes de servicio para reducir el número de llamadas que se reciben en la empresa. De esta forma los clientes pueden realizar un seguimiento del progreso de su solicitud online y se minimiza así el número de llamadas y emails.

Fomentar el autoservicio sin que la satisfacción se vea afectada

Transferir fácilmente las incidencias al departamento de atención al cliente o correspondiente para asegurar que los clientes reciban el mejor trato posible.

BASES DE INFORMACIÓN

UN RECURSO EN EL QUE SE PUEDEN REALIZAR BÚSQUEDAS PARA ACELERAR LAS RESOLUCIONES DE LOS REPRESENTANTES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El tiempo de resolución es una métrica clave para cualquier departamento de atención al cliente. Respuestas rápidas y formales a las preguntas del cliente demuestran profesionalidad un buen conocimiento del producto o servicio ofrecido. Una base de información en la que se pueden realizar búsquedas de soluciones y notas relacionadas con las incidencias asegura coherencia en las respuestas, elimina la duplicación de esfuerzos y maximiza el número de incidencias resueltas en el primer contacto.


Hoja de especificaciones

CARACTERÍSTICAS CLAVE

  • Problemas anteriores
  • Resoluciones
  • Documentación de productos y servicios
  • Problemas conocidos
  • Búsqueda completa

PRESTACIONES

Motivar al empleado

Motivar a los empleados de atención al cliente para ayudar a los clientes. La resolución de incidencias es fundamental para la motivación y el buen rendimiento de sus empleados. Cuando éstos carecen de información actualizada o de los recursos necesarios para resolver un problema, tanto los clientes como los empleados se ven afectados por un sentimiento de frustración. Una sólida base de información proporciona a los representantes un rápido acceso a las herramientas y a la información que necesitan para realizar correctamente el trabajo. Clientes satisfechos = empleados satisfechos.

Construir una base de información

Dar al equipo la capacidad de crear, agregar y buscar una base de conocimientos de servicio. Los representantes de atención al cliente no tienen por qué volver a inventar la rueda cada vez que atienden una incidencia. Por lo general, ya se habrán planteado y resuelto anteriormente preguntas e incidentes similares.

WORKFLOWS GRÁFICOS

CÓMO GUIAR A LOS REPRESENTANTES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE HACIA LAS RESOLUCIONES DESEADAS CON UN FLUJO DE TRABAJO VISUAL

Las empresas desean ayudar a los representantes a ofrecer un óptimo servicio a los clientes solucionando de forma rápida y eficaz las preguntas que se les plantean. Para hacer esto de forma continuada y con resultados positivos, los representantes del servicio de atención al cliente pueden aprovechar un flujo de trabajo visual que les guíe a través de un proceso paso a paso. Al mantenerse todo lo que se necesita en la misma interfaz, pueden reducirse los errores, el trabajo duplicado y el tiempo de formación necesario para que los nuevos miembros del equipo de servicio de atención al cliente se pongan al día.

CARACTERÍSTICAS CLAVE

  • Diseñador en el que es posible arrastrar y soltar
  • Representar visualmente un proceso
  • Permite a los usuarios participar en el proceso de decisión
  • Crear potentes expresiones
  • Trabajar con varios conjuntos de datos
  • Conectarse a eventos del sistema
  • Crear flujos de trabajo en la producción
  • Interacciones con formularios
  • Integración con los procesos existentes
  • Crear una biblioteca de procesos

PRESTACIONES

Garantizar que los usuarios siguen las prácticas recomendadas

Automatizar los procesos a un menor coste. Los procesos empresariales actuales han sido desarrollados por un motivo. El Flujo de Trabajo Visual permite a los usuarios ejecutar las tareas diarias con un flujo de trabajo inteligente y guiado en el que se sigan las prácticas recomendadas de la empresa, garantizando que la información del cliente sea siempre completa y coherente. Permite optimizar el trabajo y simplificar los procesos. Lo mejor de todo, las interacciones con el cliente siempre cumplirán con los estándares de calidad.

Crear una visión única y personal

Hacer llegar la información allá donde se necesite y en primer plano. La información de Microsoft® Outlook® y Microsoft® SharePoint® se integra perfectamente en la interfaz, con lo que se elimina la duplicidad de datos en varias plataformas, al tiempo que se reducen las posibilidades de error, lo que resulta en una experiencia de usuario cómoda e integral. Se centralizan las herramientas de toma de decisiones, de forma que los usuarios no tendrán que buscar los datos y podrán trabajar como quieran.

CUADROS DE MANDO E INFORMES

COMPRENDER LAS TENDENCIAS Y EL RENDIMIENTO DE UN VISTAZO

Cada día, el equipo de servicio de atención al cliente recoge una enorme cantidad de valiosa información y maneja un alto volumen de interacciones con los clientes. Con Pivotal podrá optimizar el rendimiento según el conocimiento obtenido a través de un amplio conjunto de informes listos para ser utilizados. Es posible realizar un seguimiento de la adhesión a los niveles de servicio, al tiempo que se permite una mejor previsión y programación de recursos. Identificar de forma proactiva las áreas problemáticas y tomar las medidas correctivas pertinentes.

Hoja de especificaciones de la solución

CARACTERÍSTICAS CLAVE

  • Informes listos para ser utilizados
  • Adhesión al nivel de servicio
  • Seguimiento del rendimiento
  • Métricas de resolución

PRESTACIONES

Gestión del equipo de soporte

Crear y mantener áreas de experiencia del personal y definir los equipos por producto, contrato de soporte o categoría. Con la visibilidad de una función de generación de informes integrada, es posible comenzar a distribuir la carga de trabajo según la capacidad o la disponibilidad y maximizar la eficiencia del equipo.